如何做到實時傾聽客戶心聲？

一、華睿源用戶反饋系統(tǒng)要實現(xiàn)什么？

華睿源用戶反饋旨在能將用戶的想法傳遞給產(chǎn)品方并進行處理后滿足用戶需求或功能迭代，也可通過反饋的數(shù)據(jù)分析進行產(chǎn)品迭代優(yōu)先級排序。

1. 用戶反饋場景有哪些（場景丨畫像丨方案）

產(chǎn)品部分功能體驗差（BUG、交互差）

產(chǎn)生功能需求（如：看到別的產(chǎn)品有該功能，但又被沉沒時間成本束縛）

需要平臺方幫助（引導、投訴）

2. 用戶反饋流程

用戶側反饋流程分為前、中、后三個步驟。

反饋前，用戶找到反饋入口，準備提交反饋；

反饋中，用戶提交反饋內(nèi)容，包含故障時間、問題所在、圖片上傳、聯(lián)系方式等；

反饋后，產(chǎn)品方進行處理并對用戶反饋進行終結，還可以以此作為建立社群的一個流量入口。

3. 用戶反饋系統(tǒng)雙方需求分析

3.1 反饋方：

輕松找到反饋通道；

反饋過程通暢無阻；

反饋后問題可被快速解決。

關鍵痛點：各平臺反饋入口深度參差不齊；反饋流程周期長。

3.2 被反饋方：

及時接受用戶反饋；

收集用戶需求；

處理流程高效簡單；

可以獲得產(chǎn)品迭代思路。

關鍵痛點：問題篩選過程復雜、處理流程滯后。

二、用戶反饋系統(tǒng)功能

從反饋前中后三個步驟展開分析現(xiàn)階段的用戶反饋系統(tǒng)都涉及哪些功能？

1. 反饋前

在用戶進行反饋前，排除產(chǎn)品結構需求，要盡可能降低反饋入口深度。

除此之外，在用戶反饋前可通過進行“反饋過濾”，節(jié)省人工成本。

2. 反饋中

除了接通人工客服外，反饋主要以填寫表單的形式進行，一般都具備以下功能：

文字填寫：最基礎的反饋方式；

圖片上傳：截圖或拍照的形式更方便用戶表達；

聯(lián)系方式：手機號、郵箱的留存方便客服人員進行問題跟進及回訪。

除了以上基礎功能外，還有一些方式可以幫助用戶更清楚地表達，如：支持語音輸入。

3. 反饋后

反饋后系統(tǒng)提醒是有必要的，給用戶時間預期可要比客服聯(lián)系后說“久等了”效果更好。除此之外，也可以放社群鏈接或問卷調研，當然這里要注意問卷調研中要考慮用戶的負面情緒。

三、產(chǎn)品方處理流程

用戶反饋后通常需求會經(jīng)過信息收集——需求過濾——分類后分別對接客服、產(chǎn)品、測試——評審——回復用戶——閉環(huán)反饋這幾個步驟結束整個反饋流程。

產(chǎn)品方處理流程可用下圖進行表示：

在一些ToB產(chǎn)品的反饋流程客服中作為一個對接角色將需求反饋后直接由技術人員對接，這樣可以大大提高效率。